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1 |
电子文书系统、云签名系统软件维保 |
1.00 |
年 |
无 |
无 |
否 |
• 1、服务时间：工作日9:00-12:00；13:30-18:30（其它时间段提供一级故障救火电话响应支持）
• 2、服务通道：工单系统、7*24 救火电话
• 3、服务内容：通过专属服务通道提供远程支持服务：
• 系统使用咨询；
• 系统技术或运维问题协助排查支持服务；
• 项目范围以内的系统缺陷修复服务；
• 项目范围以内的系统缺陷修复补丁包提供和更新手册支持服务；
• 基于系统安全标准发起的安全补丁更新支持服务。
• 4、事件等级要求：
• 一级故障-紧急：生产系统故障，系统核心功能无法使用，影响客户业务开展；核心功能包括：实名认证，证书签发，文件签署，时间戳服务；单个或多个核心功能调用请求中有超过50%的请求无响应或报错；故障无备选流程或短期解决方案。
• 二级故障-高：生产系统故障，系统核心功能无法使用，影响客户业务开展；核心功能包括：实名认证，证书签发，文件签署，时间戳服务。单个或多个核心功能调用请求中有超过10%的请求无响应或报错；故障无备选流程或短期解决方案。
• 三级故障-标准：生产系统核心功能调用请求中有个别或10%以下的请求无响应或报错；生产系统某些非核心服务异常；测试环境核心功能出现问题，影响生产上线；故障有备选流程或短期解决方案。
• 四级故障-低：生产系统或测试环境出现问题，个别业务处理失败，轻微缺陷；受影响用户为个别或单一用户；故障有备选流程或短期解决方案。
• 5、事件响应时效：
• 一级故障：
• 初次响应时间：30分钟内；
• 持续沟通：每小时1次（不限于工单系统、电话或邮件）；
• 解决目标：在8小时之内提供系统应用问题的 (i) 解决方案、(ii) 应急方案或 (iii) 行动计划，若故障问题需进行开发解决，则具体解决时间以甲乙双方协商一致的结果为准；
• 支持时间：7*24小时直至问题解决；
• 提供7*24小时救火电话支持。
• 二级故障：
• 初次响应时间：1小时内；
• 持续沟通：每3小时1次（不限于工单系统、电话或邮件）；
• 解决目标：在2工作日之内提供系统应用问题的 (i) 解决方案、(ii) 应急方案或 (iii) 行动计划；
• 支持时间：6*12小时直至问题解决。
• 三级故障：
• 初次响应时间：2小时内；
• 持续沟通：每6小时1次（不限于工单系统、电话或邮件）；
• 解决目标：在3工作日之内提供系统应用问题的 (i) 解决方案、(ii) 应急方案或 (iii) 行动计划；
• 支持时间：5*8小时直至问题解决。
• 四级故障：
• 初次响应时间：4小时内；
• 持续沟通：每工作日1次（不限于工单系统、电话或邮件）；
• 解决目标：在5工作日之内提供系统应用问题的 (i) 解决方案、(ii) 应急方案或 (iii) 行动计划；
• 支持时间：5*8小时直至问题解决。 |
